زندگی آنلاین؛ مجله اینترنتی سبک زندگی

شركت ايران خودرو به عنوان بزرگ‌ترين خودروساز خاورميانه برنامه‌هاى متنوعي براي جلب رضايت مشتريان و ارائه خدمات در سطح استانداردهاي روز تدارك ديده است.

شبكه خدمات پس از فروش داراي نقش حياتي در زنجيره خودروسازي است و با تعامل و هماهنگي اندام‌هاي اين زنجيره رضايت مشتريان تامين مي‌شود و راز ماندگاري درصحنه رقابتي جلب رضايت مشتريان است.
شركت تهيه و توزيع قطعات و لوازم يدكي ايران خودرو در تاريخ 1/8/1356 در قالب شركت سهامي خاص تاسيس و با شماره ثبت 30048 در تاريخ 15/8/1356 در اداره ثبت شركتها و مالكيت صنعتي تهران به ثبت رسيد . بر اساس ماده 3 اساسنامه مصوب 30/3/1379 موضوع فعاليت شركت به اين شرح است :
خريد، فروش، صادرات و واردات انواع خودرو سواري، اتوبوس، ميني بوس، كاميون، وانت و مانند آن، ارائه خدمات پس از فروش به كليه محصولات ايران خودرو و شركتهاي تابعه آن، تهيه و توزيع، خريد و فروش، صادرات و واردات قطعات و لوازم يدكي انواع خودرو و خدمات پس از فروش آنها، انجام معاملات بازرگاني و غير بازرگاني، تاسيس شركت با مشاركت يا بدون مشاركت اشخاص داخلي و خارجي، خريد كارخانجات و سهام شركت‌ها، انجام هر عمليات مجاز سود آور و مبادرت به هرگونه فعاليتي براي انجام مفاد بالا و يا تسهيل در اجراي آن .

برنامه فروش ايساكو در سال 91
بر اساس برنامه استراتژيك ايران خودرو در حوزه خدمات پس از فروش خودروهاي سواري، سهم بازار فروش قطعات يدكي در سال جاري 5/56 درصد تعيين شد، در حالي كه اين ميزان در سال 90 برابر با 3/49 درصد بوده است.
 بر اساس اين برنامه، حجم فروش ريالي قطعات يدكي ايساكو در سال جاري 6 هزار و 650 ميليارد ريال پيش بيني شده است، درحالي كه اين رقم در سال گذشته5280 ميليارد ريال ثبت شده است.
با توجه به برنامه‌ريزي‌هاي انجام شده در راستاي تحقق نياز خدماتي و تجاري نمايندگي‌ها و فروشگاه‌هاي مجاز سراسر کشور و در نتيجه تحقق درخواست مصرف كنندگان محصولات ايران خودرو، ايساكو در تلاش است تا به برنامه‌هاي تدوين شده دست يابد.
شركت ايساكو، در سال گذشته توانست نياز قطعات يدكي مشتريان را با ارايه سرويس مناسب تامين كند و در سال 91 نيز با عقد قراردا دهاي مناسب و حمايت‌هاي گروه صنعتي ايران خودرو درخصوص تامين قطعات و لوازم يدكي مورد نياز مشتريان، خدمات قطعه رساني مناسب و قابل قبولي را ارائه خواهد كرد.
 بر اساس برنامه استراتژيك خدمات پس از فروش كه از سوي مديريت ارشدگروه صنعتي ايران خودرو به ايساكو ابلاغ شده، ميزان رضايت مشتريان ازكيفيت خدمات پس از فروش در سال جديد70 درصد ذكر و بهبود ميانگين امتياز ارزيابي نمايندگي‌ها نسبت به عملكرد سال 90 دست كم 10 درصد پيش بيني شده است.

 تعداد نمايندگي ها و رضايتمندي مشتريان
طبق اهداف ترسيم شده براي سال 91 مقرر شده است به منظور پاسخگويي بيشتر و بهتر به مشتريان،  تعداد نمايندگي‌هاي ايساكو از 842،‌ به 865 نمايندگي، همچنين تعداد جايگاه‌هاي تعميراتي به 7 هزار و 789  جايگاه در سطح كشور افزايش يابد.
 در ضمن موجودي قطعات يدكي اصلي در شبكه ايساكو نيز  از 79 درصد در سال 90 به 85 درصد درسال 91 افزايش خواهد يافت.
بر اساس برنامه استراتژيك خدمات پس ازفروش، ميزان رضايت مشتريان از كيفيت خدمات پس از فروش در سال جاري 75 درصد تعيين شده و بهبود ميانگين امتياز ارزيابي نمايندگي‌ ها نسبت به عملكرد سال90 حداقل 10 درصد پيش بيني شده است.

تحريم و تاثير آن بر خدمات پس از فروش
با اقدامات صورت گرفته در شبكه خدمات پس از فروش، تحريم‌ها مشكلي در تامين قطعات يدكي محصولات ايران خودرو ايجاد نكرده، بلكه موجودي قطعات يدكي داخلي و خارجي افزايش يافته و قراردادهاي جديدي براي تامين قطعات مورد نياز سال 91 نيز يا امضا شده، يا در مرحله نهايي است. امروز 10 تا 15 درصد قطعات مورد نياز ايران خودرو از شركت پژو تامين مي‌شود و اين ميزان از طريق توليد كنندگان داخلي و يا كشورهاي ديگر، به سادگي قابل جايگزيني است. به همين ترتيب هدف گذاري تامين و فروش لوازم و قطعات يدكي در سال 91 نسبت به سال 90 حداقل 25 درصد رشد را تجربه خواهد كرد. با توجه به نام‌گذاري سال جاري به نام حمايت از توليد ملي، شركت ايساكو تامين قطعات يدكي با استفاده از توان توليد داخل را سرلوحه امور خود قرارداده و هرگونه خريد خارجي در حوزه هاي غيرتوليدي را كه امكان توليد آن در داخل كشور وجود دارد، ممنوع كرده است.
بايد يادآور شد كه سهم خريد خارجي نسبت به كل نياز در سال 90 معادل 34 درصد بود، ولي در سال 91 به 27 درصد كاهش خواهد يافت كه اين امر حركت خوبي در جهت تعامل با توليدكننده هاي داخلي است.

توسعه بازارهاي خارجي حوزه خدمات پس از فروش
صادرات قطعات و خدمات به فراسوي مرزها از مهم ترين فعاليت‌هاي صادراتي ايساكو است كه ارزآوري قابل توجهي براي اقتصاد ملي كشور دارد. صادرات ايساكو شامل چهار بخش فروش قطعه، ارائه خدمات پشتيباني پس از فروش، آموزش و فروش تجهيزات است و 145 نمايندگي فروش و خدمات پس از فروش ايران خودرو در 23 كشور خارجي در زمينه عرضه خدمات مشغول به فعاليت هستند.
كشورهاي عراق، بلاروس، روسيه، اوكراين، ونزوئلا، سنگال، الجزاير وتونس از بازارهاي مهم صادراتي ايساكو محسوب مي شوند.

مديريت خدمات نوين .
به منظور بهره‌گيري از روش‌هاي جديد و مدرن در خدمت‌رساني به مشتريان، مديريت خدمات نوين در ستاد ايساكو شكل گرفت. اين ستاد به مطالعه روش‌هاي خدمات پس از فروش خودروسازان بزرگ جهاني پرداخته و در نتيجه اين فرآيند، اجراي طرح ارائه خدمت در محل به مشتريان، در سه ماه پاياني سال جاري به مرحله اجرايي خواهد رسيد.

خط قرمز ايساكو
رضايت مشتريان خط قرمز ايساكو و نوآوري در خدمات، شعار اصلي شبكه خدمات پس از فروش ايران خودرو است. لذا ضمن اعتقاد به شايستگي مشتريان براي دريافت خدمات مطلوب، برخورد جدي با نمايندگي ها وعواملي كه مشتري را سرگردان و بلاتكليف مي‌كنند، رويكرد مهم اين شركت به شمارمي رود؛ به همين دليل در سال گذشته، 69 نمايندگي لغو امتياز و 194 نمايندگي هم تعليق شده اند كه درصورت عدم اصلاح و بهبود، اين تعداد نيز لغو امتياز خواهند شد.

قطعات تقلبي
قطعات جعلي با برند ايساكو و سواستفاده برخي فروشگاه‌هاي متفرقه از لوگوي اين شركت، از مشكلات شبكه خدمات پس از فروش ايران خودرو به شمار می رود. با پيگيري‌هاي تيم حقوقي و دستگاه هاي نظارتي ايساكو، علاوه بر اين كه شكايت هاي متعدد عليه فروشگاه‌هاي جعلي در دادگا ه‌ها مطرح شده،‌ با اقداماتي از جمله استفاده از روش انحصاري سريال رديابي لوگو، فناوري نانو و شيوه هاي امنيتي وي‍ژه، از منافع مشتريان ايساكو حفاظت مي شود.

جوايز و استانداردهاي كسب شده توسط ايساكو
شركت خدمات پس از فروش گروه صنعتي ايرا ن‌خودرو، ايساكو، در همايش طرح ملي سپاس در زمستان سال گذشته، به عنوان برند برتر خدمات پس از فروش كشور شناخته شد.
 در دومين جشنواره حلقه ارجان، تنديس حلقه ارجان 1390 نيز به خاطر موثرترين و زيباترين تبليغات لوازم يدكي به ايساكو تعلق يافت.
اين شركت در راستاي كسب گواهينامه هاي استاندارد جهاني، استاندارد ايزو 10015 را كسب كرد و ضمن دستيابي به عالي‌ترين رتبه رضايتمندي مشتريان در طرح ملي سپاس، به اجراي نظام مديريت كيفيت9001 در بيش از 300 نمايندگي و اخذ استانداردهاي 1002 و 1004 در رسيدگي به شكايات مشتريان نيز نايل شد.

آمادگي ارائه خدمات به محصولات جديد ايران خودرو
با توجه به ماموريت ايساكو در خصوص تامين قطعات و ارائه خدمات و محصولات ايران خودرو، قطعات يدكي مورد نياز خودروهاي جديد رانا و كيزاشي نيز قبل از ورود به بازار تامين و در شبكه نمايندگي‌هاي مجاز توزيع شده است.
ابزار مخصوص ارائه خدمات پس از فروش رانا در شبكه خدمات توزيع شده و نرم افزار به روزرساني دستگاه هاي عيب ياب و مدارك و مستندات فني هم به محض تجاري شدن اين محصول، براي نمايندگي ها ارسال شده و در سايت ايساكو قرار خواهد گرفت.
بر همين اساس آموزش‌هاي فني لازم در خصوص خدمات پس از فروش رانا، به كارشناسان فني نمايندگي هاي مجاز ايران خودرو داده شده و آمادگي ارايه خدمات لازم وجود دارد.

بازرسي و نظارت
طرح بازرسي و نظارت بر عملكرد نمايندگي هاي شركت ايساكو، در راستاي رويكرد مشتري مداري گروه صنعتي ايرا ن خودرو و بررسي كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان در شبكه خدمات پس از فروش به اجرا گذاشته مي شود.
به منظور نظارت بر روند ارايه خدمات پس از فروش به مشتريان، تيم تخصصي متشكل از كارشناسان خبره حوزه بازرسي ايساكو و بازرسان نامحسوس با مراجعه به نمايندگي هاي ايساكو باعنوان مشتري، به بررسي وضعيت شبكه خدمات ايساكو مي پردازند. بازرسي در دو حوزه نمايندگي ها و فروشگا ه‌هاي مجاز، صورت مي پذيرد. بررسي كيفيت خدمات گارانتي و وارانتي، پذيرش، رفتار با مشتري و بررسي وضعيت موجودي و اصالت قطعات و احيانا وجود اقلام تقلبي و قيمت فروش، از موارد قابل توجه بازرسان نامحسوس است.
طرح جامع بازرسي، شبكه خدمات پس از فروش در سراسر كشور را در بر دارد و مي‌تواند به اعطاي امتيازات و تسهيلات تشويقي به نمايندگي‌ها و فروشگا ه‌هاي داراي عملكرد مثبت و اعمال اقدامات تنبيهي از جمله طرح در كميسيون لغو، براي واحدهاي متخلف منجر شود كه در اين راستا عملكردسال 90 نسبت به 89 در خصوص بازديداز فروشگاه هاي مجاز با رشد چهار برابري و بازديد از نمايندگي‌هاي مجاز با رشد حدود دو برابري همراه بوده است.
واحد ارتباط با مشتريان ايساكو نيز با راه اندازي سيستم تلفن گويا، ضمن اطلاع رساني به مشتريان، زمينه كاهش زمان پاسخگويي به شكايات و افزايش كيفيت عملكرد را فراهم آورده است.
همچنين اين واحد با ارسال پيامك‌هايي از قبيل خوشامدگويي، مطالعه دفترچه گارانتي ،استفاده از سرويس‌هاي ادواري، آموزش در خصوص خودرو سوزوكي، معرفي ايساكو و سيستم ... نسبت به برقراري ارتباط هدفمند با مشتريان گروه صنعتي ايران خودرو اقدام كرده است.