زندگی آنلاین؛ مجله اینترنتی سبک زندگی

تعالي و برتري سازمان در گروه تعالي انديشه، تفكر و رهبريست، به هر ترتيب اينكه مدل‌هاي برتري و سرآمدي كسب و كار، از جمله مدل مورد تشريح ما يعني EFQM چيزي فراتر از استانداردهاي متنوع‌اند، زيرا استاندارد جز بيان حداقل‌ها و آن چيزي كه خود مطرح مي‌كند، نيست در حالي كه مدل‌هاي سرآمدي درصد سنجش جامع ميزان موفقيت سازمان و راه‌هاي ارتقاء آن هستند، مضافاً اينكه استاندارد بودن هيچ‌گاه تضميني بر موفق بودن نبوده و در واقع به‌عنوان پيش درآمد و نقطه حركت به سمت سرآمدي محسوب مي‌شود.
تلاش بر آن است كه با شناخت شفاف و مبرهن مقتضيات مدل EFQM پي ببريم كه چه بايد كرد تا به برتري سازماني دست يافت.
به راستي مدل تعالي EFQM چه مي‌گويد و چه مي‌خواهد؟
مي‌دانيم كه ديدگاه‌هاي مربوط به ارزيابي عملكرد به دو دسته كلي تقسيم مي‌شوند:
الف)‌ ديدگاه سنتي: كه در آن مواردي چون مچ‌گيري، برخوردهاي تحكم‌آميز، مديريت هرمي، برخوردهاي از بالا، كنترل‌هاي سخت‌گيرانه، كنترل‌هاي حسابگرانه، كنترل‌هاي راشيناليستي و تندروانه و ... از اين گونه مطرح است.
ب) ديدگاه نوين: كه در آن مواردي چون اصلاح، هدايت، آموزشف تشويق، يادگيري، انسانگرايي و ... اينگونه موارد مطرح است.
مدل EFQM به‌عنوان يكي از نظام‌هاي مطرح و قدرتمند تعالي و سرآمدي، مدلي آسيب‌شناختي است كه به چكاپ سازمان‌ها (اعم از سازمان‌هاي سالم يا بيمار) مبادرت و رهنمود ارائه مي‌نمايد. مدل مزبور ابزار مناسبي جهت شناخت نقاط قوت و ضعف سازمان بوده و همچون يك قطب‌نما مشخص مي‌كند كه آيا شركت و سازمان نيازمند چه تغيير و تحولي است. در اين مدل برخلاف آنچه كه بعضا گفته مي‌شود هيچ تضاد و تناقصي با نظام‌هاي پياده‌شده و بالاخص نظام‌هاي تضمين كيفيت وجود ندارد و نه تنها وجود ندارد و در پي آن است تا:
1-‌ سازمان در راستاي كيفيت و اعمال مديريت جامع كيفيت حركت كرده و نمايد.
2-‌ در اثر اعمال و اجراي مديريت كيفيت در سازمان به يك عملكردعالي و در خور توجه دست يافته باشد.
3- اعمال مديريت كيفيت به‌عنوان اساسي‌ترين فرآيند در راستاي بهبود مستمر به نحوي دقيق و هميشگي پي‌گيري و نظارت شود.
4-‌ تمامي مديران سازمان در امر هدايت سمت و سوي سازمان به سمت كيفيت جامع درگير شده و ابراز نظر نمايند.
5-‌ راهبرد و خط‌مشي سازمان جز در پي تعالي و كيفيت نباشد.
6-‌ جلب رضايت و توجه كاركنان در اولويت قرار گيرد.
7-‌ فرآيندهاي سازمان به‌صورت ساخت يافته، مديريت و راهبري شوند.
8-‌ كوشش‌ها و تلاش‌ها در راستاي جهت مشخص شده باشند.
متوجه مي‌شويم كه هدف اصلي از اجراي بكارگيري مدل EFQM ايجاد فضايي مفهومي- كاربردي جهت تعالي همه‌جانبه سازمان و از جمله تعالي تجاري سازمان مي‌باشد، زيرا سازماني در كسب و كار و سودآوري سرآمد و متعالي خواهد بود كه بتواند با استقرار تعادل لازمه فيمابين تمامي خواسته‌هاي ذينفعان خود به نتايج در خور توجهي دست يابد.
كليت مدل EFQM:
چهار بحث و محور كلي، مدل تعالي سازماني مورد نظر را تشكيل مي‌دهد.
الف)‌ مفاهيم
ب)‌ ارزش‌ها
ج) معيارها و زيرمعيارها
د) سنجش و ارزيابي
 تعريف عملياتي مفاهيم كليدي:
مدل EFQM بر پايه شالوده 8 مفهوم در خور توجه و همه‌جانبه قرار گرفته است:
1-‌ نتيجه‌گرايي
برتري و تعالي سازمان زماني حاصل مي‌شود كه نيازهاي تمامي ذينفعان جواب داده شود و مهم‌تر از آن برآورده گردد.
حال چطور مي‌خواهيم نيازهاي تمامي ذينفعان را برآورده نماييم:
 از طريق اندازه‌گيري و پيش‌بيني نيازها
 از طريق نظارت و كنترل بر تجارب و ادراكات ذينفعان
 از طريق بازنگري در عملكرد و ساير سازمان‌هاي همجنس و غيريكسان
2-‌ مشتري‌مداري:
برتري و تعالي سازماني زماني حاصل مي‌شود كه جهت مشتري ارزشي پايدار ايجاد گردد.
حال چطور مي‌خواهيم اين ارزش پايدار را براي مشتريان ايجاد كنيم:
 شناخت و درك دقيق مشتريان
 توجه و تاكيد بر نيازهاي و توقعات مشتريان
 پيش‌بيني نيازهاي بعدي مشتريان
 بازنگري تجارب و ادراكات مشتريان
 برقراري روابط عالي و مستمر با مشتريان
3-‌ رهبري و ثبات در مقاصد:
برتري و تعالي سازماني زماني حاصل مي‌شود كه رهبران ‌آن به شفافيت، تشويق و اتحاد به‌طور جدي و واقعي (و نه صرفاً شعارگونه) معتقد باشند و در عين اعتقاد به تغيير و تحول مستمر از ثبات لازم در مقاصد سازماني و پا‌فشاري بر آنها اصرار ورزند.
حال چطور مي‌خواهيم ضمن برقراري شفافيت و اعتقاد به تغيير بر مقاصد اصرار ورزيم:
 برقراري اتحاد و تشويق فيمابين مديران و ديگران
 الهام‌بخشي مديران نسبت به كاركنان
 حركت (به‌ويژه از جانب مديران) به سمت و سوي برتري در ارزش‌ها، اخلاق و ساختار سازمان
4-‌ مديريت بر پايه فرآيندها و واقعيت‌ها:
برتري و تعالي سازماني حاصل مي‌شود كه مديريت و رهبر سازمان به حركت بر مبناي اصول و سيستم و فرآيندها معتقد بوده و بر مبناي چنين اعتقادي به آنچه كه هست (واقعيت‌هاي وابسته و مرتبط با يكديگر) تحقق بخشد.
حال چطور مي‌خواهيم بر مبناي اصول، سيستم و فرآيندها حركت نماييم:
 برآورده كردن نيازها و توقعات تمامي ذينفعان شامل مشتريان سهامداران- كاركنان- رقبا- تأمين‌كنندگان- توزيع‌كنندگان- جامعه و ...
 مديريت و بهبود مستمر فرآيندها
 مدريت موثر و دقيق ريسك‌ها
 اجراي سيستماتيك خط‌مشي- اهداف- استراتژي و برنامه‌هاي سازماني بصورتي كه كاملاً شفاف و منسجم.
 هدايت كاملاً حرفه‌اي سازمان در راستاي كسب اعتماد هر چه بيشتر ذينفعان
5-‌ توسعه و جلب مشاركت كاركنان:
برتري و تعالي سازماني زماني حاصل مي‌شود كه به مشاركت و توسعه كاركنان به عنوان يك اصل و يك وظيفه اهميت داده شود.
حال چطور مي‌خواهيم چنين مشاركت و توسعه‌اي را برنامه‌ريزي و اقدام نمائيم:
 شناسايي و درك شايستگي‌هاي مورد نياز حال و آينده سازمان در راستاي تحقق و اجراي خط‌مشي، اهداف و برنامه‌هاي مورد نظر و شناسايي‌شده.
 استخدام و توسعه افراد مورد نظر و شناخت و حمايت از توانايي‌هاي افراد.
 درك و احترام‌گذاري به سرمايه‌هاي فكري كاركنان و قدرشناسي و تشكر از آنان كه فكر و انديشه خود را در اختيار سازمان قرار مي‌دهند.
 قدرداني از كاركنان و ايجاد تعهد در آنان (از طريق قدرداني و انگيزش).
 ارتقاء و افزايش ميزان تعهد كاركنان به سازمان.
 ايجاد ديدگاه‌ها نه نظرگاه‌ها و ارزش‌هاي مشترك بين سازمان و كاركنان.
 افزايش مشاركت‌هاي يادگيرنده و نوآورانه.
 ايجاد فرهنگ اعتماد و شفافيت.
6- يادگيري، بهبود و نوآوري مستمر
برتري و تعالي سازمان زماني حاصل مي‌شود كه به يادگيري در راستاي بهبود و نوآوري و تغيير در وضعيت موجود توجه شده و در امتداد افزايش و استمرار يادگيري‌ها اقدام شود.
حال چطور مي‌خواهيم چنين محيطي را ايجاد نموده و نگهداري كرده و توسعه دهيم:
 رويارويي منطقي، مثبت و سازنده با وضعيت موجود جهت تاكيد بر ضرورت تغيير.
 ايجاد فرصت‌هاي نوآوري براي افراد.
 الگوبرداري يا «bench marking» و انجام مقايسات مورد نظر.
 آموزش و يادگيري مستمر (آموزش نوآوري-بازآموزي).
 پاداش و تشويق.
 تأكيد بر نوآوري و موظف نمودن كاركنان در اين زمينه.
7-‌ توسعه شراكتها
برتري و تعالي سازماني زماني حاصل مي‌شود كه به توسعه همكاري‌هاي تجاري و اقتصادي با ديگران در راستاي افزايش ارزش افزوده توجه و تاكيد شود. حال چطور حركت كنيم تا اينكه بر گسترش و توسعه همكاري‌هاي تعاملي تجاري خود با ديگران بيفزائيم و در نتيجه باعث افزودگي ارزش افزوده در سازمان شويم:
 درك اهميت مشاركت و شراكت با ديگران.
 درك اهميت توسعه و گسترش شراكت‌ها با ديگران.
 ايجاد اهداف مشترك و ارزش‌هاي مشترك با ديگران.
 توجه و تاكيد بر شاخص‌هاي تعالي، شايستگي و مشاركت.
 تخصيص منابع و دانش به همديگر و برقراري روابط متقابل و پايدار بر مبناي اعتماد دوسويه، احترام و شفافيت در تمامي موارد.
8- مسئوليت اجتماعي سازمان
برتري و تعالي سازماني زماني حاصل مي‌شود كه سازمان بتواند و قادر باشد كه از حداقل‌هاي قانوني مشخص‌شده كه موظف به مراعات آنهاست و همچنين جوابگويي به توقعات ذينفعان پيشي گرفته و در امتداد افزايش تعهدات و مسووليت‌هاي خود نسبت به جامعه اقدام نمايد.
حال چطور حركت كنيم، برنامه‌ريزي كنيم، آموزش دهيم تا اينكه هر چه بيشتر به تعهات اجتماعي خود عمل نمائيم:
 قبول ديدگاه جوابگو بودن.
 پايبندي و اتكاء مسائل و موارد اخلاقي كار و فعاليت.
 ايجاد شفافيت و گسترش قابليت حسابرسي در سازمان.
 تنظيم و اجراي عملي بيانيه مسئوليت اجتماعي سازمان.
 به حداقل رسانيدن هرگونه تأثيري نامطلوب عملكرد بر جامعه.
توجه به آنچه كه آمد گوياي آن است كه مدل‌هاي تعالي سازماني و مدل مورد نظر ما يعني EFQM قبل از هر چيز يك چارچوب و كادر با مفهوم و ساختار يافته است كه به كمك و همراهي مديران سازمان‌ها شتافته تا اينكه:
1-‌ در راستاي مستقر نمودن سيستم‌ها آنها را ياري نمايد.
2-‌ عملكرد و كارآيي (توانائي و ناتواني) آنها را مورد ارزيابي و سنجش قرار دهد.
3-‌ ميزان دسترسي به اهداف از قبل مشخص را معين نمايد.
4-‌ ميزان دسترسي و برآورده نمودن نيازهاي ذينفعان را سنجيده و اندازه‌گيري نمايد.
5-‌ موارد كيفي موجود در سازمان را به كميت قابل اندازه‌گيري تبديل نمايد.
6-‌ اين امكان را فراهم سازد تا اينكه سازمان بتواند به‌خوبي و وضوح وضعيت خود را با ديگر سازمان‌هاي همگروه و هم‌سنخ مقايسه و سنجش نمايد.
7- فضايي سالم و رقابتي فراهم نمايد.
ب:‌ ارزش‌هاي محوري ده‌گانه در مدل EFQM:
1-‌ تمركز بر مشتري
2-‌ يادگيري و بهبود مستمر
3-‌ مشاركت كاركنان در بهبود
4-‌ مديريت فرآيند
5-‌ مديريت بر اساس واقعيت‌ها
6-‌ الگوي نقش نظري و عملي رهبر
7-‌ توسعه شراكت
8-‌ برنامه‌ريزي بلندمدت
9-‌ مسئوليت شركت و تأثير بر جامعه
10-‌ مديريت زمان چرخه عمر محصول
ج: معيارها و زيرمعيارها:
9-‌ معيار اصلي مدل خود به دو دسته تقسيم مي‌شوند:
 توانمندسازها (شامل رهبري- پرسنل- خط‌مشي- مشاركت و منابع- فرآيند)
 نتايج (شامل: نتايج مشتري، نتايج پرسنل، نتايج جامعه، نتايج كليدي عملكرد)
در اين مدل مي‌خواهيم با اجراي معيارهاي توانمنساز به يكسري نتايج دست يابيم، كه در اين راستا همانقدر كه نتايج با اهميت‌اند به همان ميزان حركت در راستاي هدف نيز با اهميت است.
هدف    گام‌گزاري در راستاي هدف
نتايج    توانمندسازي
50 درصد    50 درصد


از ديدگاه مدل تعالي سازماني EFQM:
1-‌ توجه به اين مسأله بسيار با اهميت است كه سازمان مي‌خواهد به كجا برسد.
2-‌ كاركنان بايستي در جريان مسائل سازمان قرار گيرند و اين در حالي است كه در بسياري از سازمان‌ها 80 تا 95 درصد از مشكلات اصلي سازمان فقط توسط 5 تا حداكثر 20 درصد افراد حل و فصل مي‌شود.
3-‌ علاوه بر كاركنان- مشتريان- جامعه- تأمين‌كنندگان و سهامداران- رقبا نيز جزو ذينفعان سازمان محسوب مي‌شوند.
4- رهبر كسي است كه بداند كجا را و در چه زماني مورد هدف قرار دهد.
5-‌ هيچ سازماني به تنهايي قادر به زندگي نيست، و چون تنها زندگي نمي‌كند پس نيازمند تعامل است و چون در تعامل است و در تعامل به سر مي‌برد پس به رقابت مي‌پردازد و چون به رقابت مي‌پردازد پس نيازمند برتري، بهتري و تعاليست.
6-‌ فرهنگ و مديريت دو روي يك سكه‌اند.
7-‌ سازمان‌هاي يادگيرنده آنهايي هستند كه از شفافيت و وضوح لازمه برخوردار باشند (هر چه سازمان شفاف‌تر باشد يادگيرنده‌تر محسوب مي‌شود)
8-‌ آموزش قسمتي از يادگيري است و يادگيري يعني كسب مهارت.
9-‌ سازمان‌هاي سرآمد و متعالي از هر فرصتي جهت يادگيري و آموزش استقبال مي‌كنند.
10-‌ سازمان سرآمد بين نياز ذينفعان بالانس ايجاد مي‌كند.
11-‌ اندازه‌گيري بسيار مهم است زيرا چيزي را كه نمي‌توانيد اندازه بگيريد در نتيجه قادر به كنترل آن نخواهيد بود و چيزي را كه نتوانيد كنترل نماييد پس قادر به راهبري و مديريت بر آن نيز نخواهيد بود.
12-‌ جهت اينكه خوب و آگاهانه و مهم‌تر از آن مثمر ثمر حركت كنيم بايستي از:
الف: شناخت (دانش)
ب: متدولوژي
ج: ابزار مناسب برخوردار باشيم
13-‌ در بحث بهبود بايستي قبل از هر چيز به شناسايي اقدام نمود و صرفاً گلوگاه‌هاي نيازمند بهبود را مورد توجه قرار داد و نه مواردي كه به بهبود نيازي ندارد زيرا بهبودهاي نابجا منجر به اختلالات و جابه‌جايي و سردرگمي مي‌شود (در شركتي به‌دليل برداشت و تحليل اشتباه و يا مغرضانه، مسوولين عامل عدم استقبال جامعه از توليدات آن را نامرغوب و بدون كيفيت بودن توليدات آن دانسته‌اند و بر اين اساس واحد توليد را نيازمند بهبود قلمداد نموده‌اند، در حالي كه پس از تحقيقات لازم متوجه شدند كه مشكل اصلي متوجه واحدهاي بازاريابي و سپس فروش بوده است؛ بنابراين فقط بهبودهايي راهگشا خواهد بود كه نيازمند بهبود باشد).
14-‌ تأكيد و توجه بر تبديل اصولي و منطقي كيفيت به كميت.
15-‌ تبديل نيروي كار به نيروي انساني، نيروي انساني به منابع انساني، منابع انساني به انسان توسعه‌يافته.
16-‌ توجه جدي به انگيزش، تغيير، كارآفريني.
17-‌ مشاركت در تمامي ابعاد و زمينه‌ها.
18-‌ درگير نمودن تمامي مديران در هدايت سازمان و حركت بدون وقفه به سمت كيفيت و تعالي جامع.
19-‌ تلفيق مديريت كيفيت جامع در راهبرد و خط‌مشي سازمان.
20-‌ اولويت‌دهي بالا به رضايت كاركنان و توجه به آنان.
21-‌ اولويت‌دهي بالا به مديريت ساخت يافته فرآيندها.
22-‌ جهت‌دهي به تمامي فعاليت‌ها و تلاش‌ها.
 رهبري:
در پي آنست كه نقش رهبري در فراهم‌آوري امكاناتي جهت توسعه و دستيابي به مأموريت و چشم‌انداز سازمان و همچينن به مشاركت گرفتن ديگران در سيستم مديريتي سازمان را گوشزد نمايد.
 خط‌مشي و استراتژي:
مشخص مي‌نمايد كه سازمان بايستي مأموريت و چشم‌انداز خود را از طريق يك استراتژي واضح و شفاف كه حتماً مافع ذينفعان سازمان را محقق سازد، به اجرا درآورد.
 منابع انساني:
در پي آنست كه از منابع انساني خود بنحوي استفاده نمايد كه در راستاي خط‌مشي، استراتژي و اجراي مفيد و مؤثر فرآيندها باشد.
 مشاركت منابع:
اينكه سازمان چگونه منابع داخلي و شركاي خارجي را مديريت كند تا در امتداد (خط‌مشي، استراتژي و اجراي مفيد و موثر فرآيندها باشد).
 فرآيندها:
سازمان بايستي فرآيندها را در جهت خط‌مشي و استراتژي خود و همچنين جلب رضايت كامل و همه‌جانبه مشتريان و ذينفعان، طراحي و مديريت نموده و به‌نحوي كه به‌طور روزافزون براي آنان ايجاد ارزش نمايد.
 نتايج (دستاوردهاي) پرسنل:
در پي آن است كه مشخص نمايد سازمان از منابع انساني خود چه دستاوردهايي به دست آورده است (يا مي‌آورد).
 نتايج (دستاورهاي) مشتري:
مشخص مي‌نمايد كه سازمان در ارتباط با مشتريان بيروني خود چه دستاوردهايي به دست آورده است (يا مي‌آورد).
 نتايج (دستاوردهاي) جامعه:
در صدد آن است كه مشخص نمايد سازمان در ارتباط با جامعه (پيراموني، ملي، بين‌المللي) چه دستاوردهايي بدست مي‌آورد.
 نتايج (دستاوردهاي) كليدي عملكرد:
مشخص مي‌نمايد كه سازمان در ارتباط با عملكرد برنامه‌ريزي شده خود چه دستاوردهايي بدست مي‌آورد. در ارتباط با معيارهاي توضيح داده شده اينكه تمامي معيارها در مجموع 1000 امتياز را به خود اختصاص مي‌دهند كه در اين ميان 500 امتياز مربوط به توانمندسازها و 500 امتياز مربوط به دستاوردها يا نتايج است. بنابراين اگر سازماني بتواند مدل EFQM را به‌طور كامل پياده‌سازي و اجرا نمايد در نتيجه موفق به كسب  1000 امتياز خواهد شد. البته يادآوري اين نكته لازم است كه اگر سازماني بتواند 700 امتياز كسب نمايد، در سطح كلاس‌هاي جهاني محسوب خواهد شد.