تحریریه دنیای سلامت
رسیدگی سریع به اعتراضات
مشتریانی كه از كیفیت كالا یا خدماتی ناراضی‌اند بیش از هر چیز خواهان آن هستند كه به اعتراض‌شان توجه شده و مشكل‌شان حل شود. اكثر آنها عصبانی هستند و بدانید كه اگر كارمندان شما به موقع به مشكل آنها رسیدگی نكنند، به راحتی چند مشتری را از دست خواهید داد.
البته این ظاهر كار است، چون هر كدام از این مشتریان ناراضی هر جا كه بنشینند درباره شركت شما با همه گفتگو می‌كنند و این یعنی از دست دادن صدها مشتری كه هركدام می‌توانند یك تبلیغ منفی برای شركت شما باشند. به خاطر داشته باشید كه یكی از ابزارهای مهم و كارآمد تبلیغات برای شركت همین صحبت مشتریان قبلی با مشتریان احتمالی است و اگر این صحبت‌ها مثبت و ناشی از رضایت آنها باشد، برای شركت بسیار سودآور خواهد بود و اگر هم ناشی از نارضایتی باشد، نتیجه عكس خواهد داد.
یكی دیگر از رموز موفقیت در كسب و كار توجه به قیمت‌هاست. در واقع، قیمت مهم‌ترین و برجسته‌ترین عنصر در ذهن فروشنده و مشتری است. هر بازاری به قیمت حساس است ولی محققان ثابت كرده‌اند كه قیمت همیشه تنها عامل مهم برای مشتری نیست.
اگر شما كالا یا خدماتی با كیفیت بالا ارائه دهید، می‌توانید قیمت آن را 9 تا 10 درصد بیشتر از قیمت كالای مشابه رقیب‌تان وضع كنید؛ ولی اگر بتوانید با همان هزینه قبلی همان كالا را با كیفیت بهتر تولید كنید، موفق‌تر خواهید بود.
ارزش را بالا ببرید نه هزینه‌ها را
بسیاری اوقات سازمان‌ها معنای این جمله را درنمی‌یابند؛ ولی چند شركت با موفقیت این كار را انجام داده‌اند و در كسب و كارشان موفق‌تر بوده‌اند. یكی از شركت‌هایی كه می‌خواست سوددهی بیشتری داشته باشد، دو راه برای این كار در نظر گرفت: یكی اینكه قیمت را افزایش دهد و دیگر اینكه هزینه‌های سازمان را پایین بیاورد.
آنها در ابتدا از كارمندان نظرخواهی كردند. این هم یكی دیگر از اصول مدیریت است كه مدیران همه چیز را نمی‌دانند و باید از دانش و تجربه هر كدام از كارمندان استفاده كنند. یكی از مردانی كه در بخش جمع‌آوری زباله هواپیما كار می‌كرد، دریافت بیشترین زباله‌ای كه جمع می‌شود، كاهوهایی است كه برای تزئین ساندویچ‌ها به كار می‌رود.
او گفت كه استفاده از كاهو در سینی غذای مسافران ضرورتی ندارد؛ چون آنها این كاهوها را نمی‌خورند. در اینجا یكی دیگر از اصول مدیریت مدنظر است كه می‌گوید، شركت‌ها بیشترین ضرر را از این طرز تفكر می‌بینند كه «ما همیشه همین كار را می‌كنیم» افراد در سازمان‌ها نظرات مختلف دارند و مدیران باید آنها را تشویق كنند كه نظرات خود را ابراز كنند.
آن شركت هم با حذف كاهو از ساندویچ‌ها مقداری از هزینه‌هایش را كاهش داد. به این ترتیب یك سال گذشت و مشتریان به نبود كاهو اعتراضی نكردند. با حذف كاهو كه برای شركت هزینه‌بر بودند و ارزشی به همراه نداشت، شركت 1/5 میلیون دلار در هزینه‌هایش صرفه‌جویی كرد. اینجا با توجه به نظر یك كارمند ساده بخش خدمات مبلغ هنگفتی در هزینه‌های شركت صرفه‌جویی شد و شركت توانست بدون اینكه به مشتریانش فشار وارد كند، با كاهش هزینه‌ها درآمد بیشتری كسب كند.
افزایش بازدهی كار كارمندان
انسان‌ها سرمایه اصلی یك شركت هستند و ارزش و توان یك شركت – چه بزرگ با صدها كارمند و چه كوچك حتی با سه كارمند – به افرادی كه در آن كار می‌كنند وابسته است. پس توان، انگیزه، رضایت شغلی، دستمزد كارمندان و دید آنها نسبت به شركت و روابط آنها با كارفرما در كنار داشتن امنیت شغلی و چند عامل دیگر، در میزان بازدهی كار آنها و در نهایت سوددهی و موفقیت شركت تاثیر دارد. اگر شغل یك كارمند نیازهای او را برآورده كند، با انگیزه و علاقه بیشتری به كار ادامه خواهد داد.
این نیازها لزوما نیازهای مادی نیستند. مثلا اگر كارمندی ببیند كه از استعدادها و توانایی‌هایش به تمامی استفاده نمی‌شود و در جایگاهی قرار گرفته كه مناسب او نیست، در صورت داشتن حقوق بالا باز هم از وضعیت خود ناراضی است و عدم رضایت شغلی با كاهش انگیزه همراه است و كیفیت كار فرد را كه بسیار ساده‌تر از سطح توانایی‌های اوست، پایین می‌آورد.
در مقابل، كارمندی كه در جایگاه مناسب خود قرار گرفته و كاری متناسب با توانایی‌هایش دارد، با وجود دستمزد نه چندان بالا، از كارمند قبلی راضی‌تر است. ثابت شده كارمندانی كه شركت آنها را جدی می‌گیرد و مطابق با توانایی‌های‌شان به آنها مسؤولیتی می‌دهد، با علاقه بیشتری كار می‌كنند، بازدهی كارشان بالاتر است و كمتر از كار غیبت می‌كنند...
برای خواندن بخش دوم- موفقیت در كسب و كار- اینجا کلیک کنید.
